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劳动项目Company profile 您当前页面:首页 > 劳动项目 > 劳动项目

基金企业客户关系部工作重中之重包括:服务质量跟踪及顾客投诉抱怨处理
用户关系部重要功能包括:
 用户信息管理
 用户满意度管理
 用户热线管理
 货主俱乐部
 用户关爱
 不令人满意客户关系
 互联网监控
基本目标:追加企业功能、加强市场份额、提升客户满意度
回访项目:
 7日DC兜售满意度回访
 14日DC车辆行驶情况关怀回访
 3日DC劳动满意度回访
劳动提醒:
 首保到期提醒
 普通保养到期提醒
 保险提醒
 年审提醒
 质保提醒
劳动预约介绍:
消费者进厂明天可进行预约服务
预定时间:消费者进厂明天至少提前四小时拨打服务预约热线或客服热线,如遇服务节等异常活动会导致进厂量过大,可提前一角或几角以上进行预约
预定的利益:1.预定车辆进厂优先接待,可避免客户排队等候的岁月。
2.店内会为预约的用户事先准备好备件、工位、维修技师。成立的配置了岁月,因此也提升了办事效率。
3.钣金喷漆除外的工时费用可享用九折优惠

劳动预约介绍
一、用户关系部重要办事:
1.消费者抱怨、投诉处理
2.服务质量跟踪
3.预定
二、切切实实工作:
1. 3日DC回访工作:针对3最近来我服务中心做过保养维修的消费者进行售后满意度的回访工作,以便了解服务满意度情况
2. 7日DC回访工作:针对7最近来我服务中心购买车辆的消费者进行销售满意度的回访工作,以便了解销售满意度情况
3. 14日DC回访工作:针对14最近来我服务中心购买车辆的消费者进行车辆使用状况及里程询问的回访工作,以便后续保养工作之展开。
4. 首保提醒:对于首保到期的消费者进行电话指导工作,以便顾客车辆能够及时进店保养
5. 普通保养提醒:对于续保到期的消费者进行电话指导工作,以便顾客车辆能够及时进店保养
6. 质保提醒:对于三年或六万微米质保到期的消费者进行电话指导工作,以便顾客车辆能够及时进店检查,避免质保期后部分零部件得不到索赔而引起不必要的抱怨情况发生
7. 年审提醒:对于年审年检到期的消费者进行电话指导工作,以便顾客车辆能够及时进行年审
8. 保险提醒:对于保险到期的消费者进行电话指导工作,以便顾客车辆能够及时进店续保
9. 消费者抱怨、投诉处理:
(1)对于回访工作中产生抱怨及投诉的消费者生成顾客抱怨投诉单下发相关单位开展解决工作,末了由单位经理填写意见反馈至本企业客服部
(2)对于厂家客户关系部CRM系统转来之抱怨及投诉顾客生成顾客抱怨投诉单下发相关单位开展解决工作,末了由单位经理填写意见反馈至本企业客服部,再由客服经理填写到系统今后反馈致厂家客户关系部
10.预定:对于保养、维修的消费者宣导预约工作,渴求顾客进厂明天至少提前四小时打电话进行预约,进厂时间与预约时间上从不离开半小时即为预约成功,进厂需携带保养手册及行车证。预定工作之进行一方面可以客观的配置服务机构的上班,前面为买主安排好工位及工人师傅,因此提升的上班效率,另一最主要的地方节省顾客排队等候的岁月,预定成功之消费者工时费享受9折优惠,这样便赶到了双赢的功能,也完成了一汽轿车厂家承诺的“管家式服务”